Можно ли удержать всю оплату, если покупатель не забрал онлайн-заказ

Нет, продавец не вправе удерживать полную цену обычного товара только потому, что покупатель не забрал заказ из пункта выдачи. При отказе от дистанционной покупки деньги подлежат возврату с учётом предусмотренных законом расходов.

Civius, юридическая компания Софья Демидова, юрист; правовая позиция на 2024-04-16

Короткий ответ

Авторы консультации считают, что неявка в течение срока хранения может выражать отказ от товара. Чтобы избежать спора о намерении покупателя, лучше дополнительно направить прямое требование о возврате оплаты.

Какое правило действует до передачи товара

По пункту 4 статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей потребитель может отказаться от дистанционно приобретённого товара до его передачи в любое время. После передачи действует иной срок – по общему правилу семь дней.

Исключение касается качественного товара с индивидуально определёнными свойствами, который может использовать только конкретный покупатель. Поэтому перед требованием нужно проверить, не был ли заказ действительно индивидуальным.

Если товар остался в пункте выдачи и вернулся на склад, нельзя автоматически считать его переданным потребителю только из-за прибытия заказа в пункт.

Кто должен вернуть деньги

Требование адресуется продавцу. Маркетплейс может быть продавцом, но часто выступает площадкой для другого лица.

Проверьте карточку товара, подтверждение заказа и электронный чек. Сохраните данные продавца и статус заказа, особенно сведения о возврате на склад. Если сервис принимает обращения через личный кабинет, сохраните содержание заявки и подтверждение отправки.

Одна переписка с поддержкой площадки может не прояснить, кому предъявлено требование. В обращении укажите продавца, номер заказа, оплаченную сумму и факт отказа до передачи товара.

Что можно удержать

Закон допускает исключение расходов продавца на доставку возвращаемого товара от потребителя. Это не равнозначно праву списать всю цену под общим названием «расходы маркетплейса и продавца».

Попросите объяснить состав удержания и его связь с возвратом. Если товар вообще не получен, обстоятельства доставки нужно оценивать отдельно; консультация не устанавливает одинаковую сумму допустимых расходов для любого заказа.

Возврат производится не позднее десяти дней после предъявления требования. При отказе сохраняйте ответ и расчёт удержания. Суд оценивает документы и фактические обстоятельства; авторы рекомендуют привлекать маркетплейс к спору как третье лицо.

Отношения продавца и покупателя подробнее рассматриваем в статье об условиях поставки и приёмки.

Если нужно применить ответ к Вашей ситуации или документам, Разработать договор поставки: юрист проверит вводные и учтёт обстоятельства, которые короткий ответ не охватывает.