Как сформулировать показатели качества услуг, чтобы их можно было проверить?
Объясним на практике, как сформулировать показатели качества услуг, чтобы их можно было проверить. Разложим ситуацию по шагам, чтобы было понятно, с чего начать и как не усугубить проблему поспешным решением.
Короткий ответ
Для каждого показателя определите событие начала, единицу измерения, исключения, источник данных, период и последствие. Например: «первый ответ - в течение двух рабочих часов после регистрации обращения в системе; время ожидания данных заказчика не учитывается; источник - журнал заявок».
SLA не является отдельным видом договора и действует только как согласованный набор проверяемых условий (ст. 421, ст. 779 и ст. 783 ГК РФ). Не обещайте выручку, если она зависит от продукта, цены и рынка. Измеряйте то, чем исполнитель реально управляет.
Если нужно применить ответ к Вашей ситуации или документам, Разработать договор услуг между компаниями: юрист проверит вводные и учтёт обстоятельства, которые короткий ответ не охватывает.
Что ещё полезно знать
Частые вопросы по теме
- Нужно ли платить абонентскую плату, если обращений за месяц не было?
- Что делать со сроком услуги, если исполнитель ждет данные заказчика?
- Нужен ли акт каждый месяц по договору регулярных услуг?
- Как отличить исправление недостатка услуги от дополнительной работы?
- Может ли менеджер согласовать дополнительную работу в чате?
