Как сформулировать показатели качества услуг, чтобы их можно было проверить?
Объясним на практике, как сформулировать показатели качества услуг, чтобы их можно было проверить. Разложим ситуацию по шагам, чтобы было понятно, с чего начать и как не усугубить проблему поспешным решением.
Короткий ответ
Для каждого показателя определите событие начала, единицу измерения, исключения, источник данных, период и последствие. Например: «первый ответ - в течение двух рабочих часов после регистрации обращения в системе; время ожидания данных заказчика не учитывается; источник - журнал заявок».
SLA не является отдельным видом договора и действует только как согласованный набор проверяемых условий (ст. 421, ст. 779 и ст. 783 ГК РФ). Не обещайте выручку, если она зависит от продукта, цены и рынка. Измеряйте то, чем исполнитель реально управляет.
Что ещё полезно знать
Показатели качества: как измерить отклонение и закрепить последствия
- Здесь под SLA понимается согласованный сторонами набор показателей в договоре выбранного вида.
- Содержание показателей определяется условиями договора и правилами о соответствующем обязательстве.
- Их можно применять на практике, только если стороны точно описали расчет и используют надежные данные.
Прекращение, переходный период и передача накопленных материалов
- Статья 782 ГК РФ дает заказчику право отказаться от договора услуг при оплате фактически понесенных исполнителем расходов, а исполнителю - при полном возмещении заказчику убытков.
- Эта статья не определяет порядок передачи заявок, файлов и доступов и не позволяет заранее назвать любую сумму «невозвратной».
- Для длительного оказания услуг между компаниями или предпринимателями (B2B) нужно установить срок уведомления, порядок расчета, судьбу уже оказанных услуг и неотработанного платежа.
Частые вопросы по теме
Нужно ли платить абонентскую плату, если обращений за месяц не было?
Разберёмся, нужно ли платить абонентскую плату, если обращений за месяц не было. Поясним, от чего зависит ответ, где чаще всего возникает риск и что лучше зафиксировать заранее.
Что делать со сроком услуги, если исполнитель ждет данные заказчика?
Разберём по шагам, что делать со сроком услуги, если исполнитель ждет данные заказчика. Покажем безопасный порядок действий и подскажем, какие доказательства или уведомления подготовить заранее.
Нужен ли акт каждый месяц по договору регулярных услуг?
Проверим вместе, нужен ли акт каждый месяц по договору регулярных услуг. Отделим общее правило от исключений и подскажем, какие подтверждения стоит сохранить.
Как отличить исправление недостатка услуги от дополнительной работы?
Покажем, как отличить исправление недостатка услуги от дополнительной работы. Дадим понятную последовательность действий: что проверить сначала, какие документы собрать и где не стоит торопиться.
Может ли менеджер согласовать дополнительную работу в чате?
Объясним простыми словами, может ли менеджер согласовать дополнительную работу в чате. Покажем, какие обстоятельства меняют ответ и как выбрать безопасный вариант без лишних документов.
