Проверка товара по видео: проект для продавцов
При споре о недостатке товара потребитель вправе участвовать в проверке качества: это прямо предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.
Как сейчас
При споре о недостатке товара потребитель вправе участвовать в проверке качества: это прямо предусмотрено пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей. Но закон не дает универсального технического сценария для случая, когда товар вернули через маркетплейс, а продавец и покупатель находятся в разных городах.
Что предлагают
Минпромторг разместил проект №164794 новых правил розничной продажи. По опубликованному описанию покупателю хотят дать возможность наблюдать за проверкой качества по видеосвязи, а продавцам на маркетплейсах — подробнее раскрывать сведения о себе и способ направления претензий. Для иностранных онлайн-продавцов заявлены дополнительные требования, включая русский язык проверки.
Это пока не готовая инструкция для магазина. Формат связи, идентификацию товара, фиксацию процедуры и итоговый перечень обязанностей нужно брать из принятого текста, если он появится.
Что можно подготовить заранее
Проверьте путь претензии от карточки товара до ответственного продавца. Покупатель должен понимать, кому и куда ее направлять, а поддержка — отличать возврат качественного товара от требования из-за недостатка.
Продумайте видеофиксацию без лишнего сбора данных. В кадр могут попасть лицо, голос, адресная этикетка и документы покупателя. Нужны понятная цель, срок хранения и ограниченный доступ к записи.
В оферте опишите существующую процедуру честно, не обещая еще не утвержденный механизм. А после принятия правил обновите публичную оферту и инструкции поддержки одновременно.