Как определить доступность SaaS в SLA так, чтобы процент можно было проверить?

Процент доступности работает как проверяемый показатель, если определены измеряемая функция, период расчёта, источник данных и правила учёта сбоев.

Civius, юридическая компания Анна Воронцова, старший юрист; правовая позиция на 2026-08-15

Короткий ответ

В SLA нужно определить, что считается работающим сервисом, за какой период считается доступность и какими данными подтверждается результат. Один процент без этих условий трудно проверить: стороны могут по-разному понимать даже начало сбоя.

Экспертная рекомендация от 15 августа 2026 года выделяет определение доступности, метод измерения и расчётный период. Обязательного числового значения для любого SaaS она не устанавливает.

Что именно измерять

Назовите функции или операции, доступность которых обещана. Возможность открыть главную страницу ещё не означает, что работает, например, сохранение документов. Если ключевая операция недоступна только части клиентов, заранее определите, как это влияет на показатель.

Согласуйте период расчёта, часовую зону и единицу измерения времени. Укажите, как фиксируются начало и окончание инцидента и из какого общего времени вычитаются предусмотренные договором исключения.

Описание функций должно совпадать с условиями пользовательского соглашения и предоставленным объёмом использования программы по лицензионной модели. Иначе показатель будет относиться к возможностям, которые стороны определили по-разному.

Откуда брать данные

Укажите систему мониторинга, порядок доступа к отчёту и действия при расхождении измерений поставщика и клиента. Если проверки происходят через интервалы, это нужно учитывать при определении продолжительности сбоя.

Формулу полезно проверить на условном инциденте: обозначить начало, восстановление и затронутую функцию, затем выполнить расчёт по записанным правилам. Если без дополнительных устных объяснений результат не получается, условие ещё требует уточнения. Отдельно согласуйте перечень исключений и последствия недостижения показателя, чтобы процент был связан с конкретным обязательством.

Если нужно применить ответ к Вашей ситуации или документам, Разработать лицензионный договор: юрист проверит вводные и учтёт обстоятельства, которые короткий ответ не охватывает.